Dilema gerencial: Riesgos de estar en la Web 2.0

Muchos amigos gerentes y empresarios me preguntan que si sus negocios no quedan muy expuestos a malas críticas si participan en las redes sociales…

Si tienes o diriges una empresa, siempre correras el riesgo de que alguien hable mal de ti. Podría ser un empleado, un cliente, un proveedor o un vecino.

Tus competidores también podrían hablar mal de tu negocio y hasta el gobierno puede generarte mala reputación si no cumples con tus obligaciones legales.

Pero el riesgo de que hablen mal de tu empresa no es un riesgo comunicacional sino gerencial. Es decir, tu reputación depende (en primera instancia) de cómo haces negocios con cada uno de tus públicos, externos o internos.

Si hablan mal de tus productos o servicios significa que tus clientes tuvieron una mala experiencia con los mismos. Y esto sólo lo puedes “evitar” a futuro, dedicándote al mejoramiento continuo e integral de tu negocio.

En este punto, mis amigos empresarios y gerentes me replican: “pero en las redes sociales las malas críticas de los clientes las pueden conocer muchas más personas que con la tradicional comunicación boca-a-boca.”

Entonces les recuerdo estos 5 principios de la gerencia estratégica de las quejas y los reclamos por parte de las empresas:

1. Es preferible enterarse directamente de un descontento. Si atiendes de inmediato el origen de las críticas tienes más probabiidades de evitar que se convierta en un chisme que afecte negativamente a tus otros públicos.

Quienes tienen quejas y críticas de tu empresa y las hacen públicas, buscan llamar la atención de la alta gerencia. Seguramente primero se quejaron en privado. Pero sus quejas no fueron escuchadas con respeto y no obtuvieron ninguna respesta adecuada.

2. Las críticas a tus productos o servicios en las redes sociales te brindan la oportunidad de que la gente vea cómo reacciona tu empresa en términos de atención y servicio a las personas que se relacionan con tu negocio.

Recuerda que lo que más valora el público no es que tu empresa funcione a la perfección sino el cómo reaccionas y qué haces cuando tienes fallas y errores. Si ya alguien ve un defecto en tus productos o servicios, lo peor que puedes hacer es ignorar el señalamiento o tratar de ocultarlo.

3. Recuerda que las quejas del público son un gran “obsequio” de mucho valor. Te ahorran el tiempo y el dinero que implica las investigaciones de mercado. También son un atajo para que te enfoques en las mejoras de tu empresa que son prioritarias para tus clientes.

4. Atender estratégicamente las quejas que puedan surgirte en las redes sociales te ayudará a ejercitar la humildad y el aprendizaje organizacional. Es una condición para que tu negocio aprenda de verdad y encuentre nuevas oportunidades para mejorar, evolucionar y crecer.

5. Ten presente que las personas que te expresan inconformidades o disgustos por tus productos o servicios es porque aún tienen la esperanza de que tu empresa puede mejorar y quieren continuar haciendo negocios contigo. Cuando este interés desaparece, la gente te cambia por alguno de tus competidores y ni te lo dice.

Después de estas razones, ¿no te parece que el riesgo de no estar en las redes sociales es mayor que el riesgo de estar?

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