Impacto de las redes sociales para las empresas

Donde quiera que hayan redes sociales hay clientes (actuales o potenciales) que podrían estar hablando de su negocio. Por el bien de la imagen pública de su empresa le conviene prestarle más atención.

Las redes sociales no son un fenómeno nuevo. Siempre han existido. Pero en la actualidad el término tiene que ver estrechamente con el intrincado tejido de interacciones de personas a través de Internet y los diferentes servicios web que ofrece.

La familia o el equipo de trabajo son buenos ejemplos de cómo funciona y puede impactar una red social (aunque sea “minúscula”) a una empresa.

Digamos que se trata de mamá, papá y cuatro hijos. Entre tíos, cuñados, y amigos muy cercanos, esta red puede alcanzar y tener impacto más o menos de manera instantánea en unas 100 personas (¿cifra conservadora?).

Si la mamá de este núcleo va a uno de los establecimientos de una gran cadena de farmacias, y encuentra un pésimo servicio y precios “injustos”, es muy probable que esta experiencia sea tema de los comentarios que ocupe la atención de buena parte de los miembros de esta mini-red en los próximos días.

¿Cuál es el efecto cuantitativo y cualitativo que puede tener el comentario negativo sobre la experiencia en la farmacia? Depende de muchos factores, pero basta que 2 ó 3 miembros de esa red hayan tenido una experiencia similar para que “el chisme” alcance rápidamente a 300 ó 500 otros miembros de las respectivas redes, y así sucesivamente.

Ahora hablemos de las redes sociales en Internet

Imagine que la desagradable experiencia de mamá estuvo aderezada de un poco de potencial morbosidad. Por ejemplo, como consecuencia del mal servicio, la señora se cayó en la farmacia, y detrás de ella siguió medio anaquel de productos.

Agregue a la ecuación que en la farmacia había en el momento varios clientes con teléfonos celulares que incluyen cámara fotográfica y de video… ¿Qué tan probable es que en los próximos días aparezcan fotos de la situación en Flickr.com o Facebook, y alguno que otro video en YouTube?

Pero lo que sí es cierto es que, por la velocidad que caracteriza a las redes sociales en la actualidad, es muy probable que los miembros de la red inicial se enteren más rápidamente de lo que pasó en la farmacia a través de Facebook, YouTube, algunos blogs y Twitter.

A todas estas, mamá no sabe que su imagen está en el ciberespacio y la gerencia de mercadeo y comunicaciones de la farmacia tampoco sabe que hay unos cuantos internautas compartiendo comentarios sobre el mal servicio de su empresa a través de diversos sitios web.

Un par de meses después se produce otro “efecto dominó punto com”: Un buen cliente de la farmacia se mete en Google buscando la dirección específica de uno de los establecimientos de la cadena, y…

¡Sorpresa!… Entre los primeros resultados de la búsqueda no aparece el sitio web de la cedena de farmacias sino una serie de blogs y otros sitios web en donde hay comentarios negativos que afectan la imagen pública y la reputación de la empresa.

Un paradigma diferente sobre la capacidad de expresión de los clientes

En este ejemplo usé una cadena de farmacias, pero perfectamente podría ser de supermercados, de establecimientos de comida rápida, o de cualquier tipo de empresa o institución. El efecto de las redes sociales es el mismo: Es imposible “controlar” la capacidad de la gente para publicar información en Internet.

Los medios tradicionales, audiovisuales o impresos, son más o menos “controlables” por el presupuesto publicitario de los anunciantes, pero en Internet funcionan otras “dinámicas”.

Basta ver el impacto comunicacional internacional que ha tenido Twitter en la crisis elctoral de Irán, para evidenciar la fuerza incontenible de las redes sociales.

Sí, por supuesto, usted tiene razón: Su pequeña o gran empresa no tiene las complejidades de la situación de Irán.

Sin embargo, mi intención es ayudarlo a que no pierda de vista que el inmenso poder de los internautas para hablar de su negocio en el ciberespacio, o para impactar la imagen de sus productos o servicios.

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