Las redes sociales son un termómetro de su mercado

Conocer y aprender de lo que dicen sus clientes en Fcebook, Twitter, Linkedin, o cualquier otro sitio de las denominadas “redes sociales”, justifica plenamente la inversión de las empresas en estos medios.

Las redes sociales son un excelente termómetro, de muy bajo costo, para pulsar lo que siente y dice la gente sobre diferentes aspectos que gravitan alrededor de su negocio, sus productos, o su empresa.

Aprovechar las redes sociales como un estudio de mercado permanente y en vivo (en “tiempo real”), no requiere de un gran presupuesto. Su empresa sólo debe destinar tiempo para hacerle seguimiento a las conversaciones y mensajes que se producen en estos sitios web.

Utilice las opciones de “búsqueda” (o “search” en inglés) que hay en los sitios web de las redes sociales. Todos disponen de filtros para hacer búsquedas avanzadas y focalizadas.

Escriba el nombre de su empresa, o el de sus productos y servicios, y los resultados pueden ayudarlo a ver una especie de mapa de percepciones, valoración, gustos y críticas.

Puede resultar especialmente útil para su evaluación gerencial ver las palabras y expresiones que utiiza la gente cuando se refiere a sus marcas. En ellas puede identificar mejoras inmediatas en sus operaciones o ideas nuevas para sus mensajes.

Igualmente interesante es el perfil de las personas que hacen menciones relacionadas con su mercado. Algunos de ellos son clientes actuales o potenciales. Otros son sólo los usuarios. Otros son detractores militantes…

También puede hacer búsquedas sobre aspectos de su mercado. Por ejemplo, a lo mejor tiene una zapatería o una tienda de ropa poco conocidas, pero si hace una búsqueda por la palabra “moda”, u otros conceptos relacionados, encontrará pistas útiles sobre tendencias importantes para los clientes.

La empresa de computadoras Dell ha estado haciendo un trabajo de seguimiento y escucha a los clientes en Twitter muy valioso: Lleva más de un millón y medio de seguidores (en USA), y sus ofertas en este medio le ha generado importantes ingresos (llegándole a más clientes por menos dinero que en otros canales).

El termómetro en Dell sobre su reputación online está en manos de lo que ellos llaman “Gerencia Comunitaria”: Un equipo de empleados que localiza a sus públicos en las redes sociales (foros, blogs, webs, grupos, páginas, etc.) e inicia una conversación con ellos para introducirlos en los canales de comunicación de la empresa.

Por su parte, la empresa Starbucks solicitó iniciativas para mejorar su negocio y ha obtenido más de 110.000 propuestas. Nunca habría alcanzado una fuente de creatividad y talento como esta a través de otro medio. La de Starbucks es una excelente referencia de cómo hacer un estudio de mercado superior a cualquier formato tradicional. Visite http://mystarbucksidea.force.com.

La experiencia de Nestle es muy diferente. La falta de claridad de la empresa sobre cómo escuchar, comprender y atender correctamente lo que la gente manifiesta a través de las redes sociales hizo hace algunos meses que ellos mismos avivaran las llamas de las críticas. Durante cierto tiempo, el muro de Nestle en Facebook en el punto de encuentro de los detractores de la empresa.

Por supuesto, el termómetro de mercado de las redes sociales también lo puede utilizar con sus competidores y la receptividad que reciben sus mensajes. Es relativamente sencillo que saque aprendizajes prácticos para su empresa si revisa con mente abierta lo que hacen los líderes en su área o las iniciativas más destacadas de su competencia.

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