¿Por qué a ciertas empresas le cuesta dialogar en las redes sociales?

dialogoAntes de la Web 2.0, empresas y gobiernos tenían más control sobre el alcance público de la opinión de los clientes sobre sus productos, servicios y responsabilidades sociales. Su presupuesto publicitario y de relaciones públicas se lo permitían.

Pero los medios 2.0 en manos de la gente revelaron tener un poder social sin precedentes. Diversidad de recursos gratuitos divulgativos, con alcance mundial, comenzaron a ser aprovechados por personas que hasta entonces tenían una muy restringida capacidad de influencia pública. Continue reading

Posted in Reflexiones | Tagged , , , , | Comments Off on ¿Por qué a ciertas empresas le cuesta dialogar en las redes sociales?

Lineamientos para “hablar” (II)

redesLa principal dificultad de las empresas para aprovechar la Web 2.0 radica en su habilidad de conversar, más allá de la publicidad.

El diálogo 2.0 implica brindar orientación a la gente, aunque se beneficie la competencia.

Conversar es divulgar información de utilidad pública general y no sólo sobre el negocio.

La empresa debe contestar las preguntas legítimas de las redes sociales, en tono de servicio y no de defensa.

No te estreses si cometes errores. “El que tiene boca se equivoca”. En una conversación entre amigos hay equivocaciones.

Si te equivocas ofrece disculpas, pide perdón. Corrige de inmediato y continúa. Es lo normal en cualquier conversación.

No mientas: No inventes seguidores, no inventes perfiles, no simules votos. Siempre se sabrá y perjudicará tu imagen.

No niegues los errores de buenas a primera. Da las gracias porque te avisaron y ofrece investigar solucionar (cumple).

Reconocer errores a tiempo es digno y genera confianza. La sinceridad es muy valorada en las redes sociales.

No te angusties por responder de manera directa todo lo que otros digan. Conversar también es investigar.

Responde las críticas ofreciendo puntos de contacto directo para brindar mejor calidad de atención.

La atención personalizada de quejas y críticas ayuda a construir confianza y credibilidad.

Si enfrentas mensajes injustificados, no te desesperes. En ciertos momentos la mejor respuesta es el silencio.

Los planteamientos injustificados o sin sentido se suelen descalificar solos. No caigas en provocaciones.

No pongas nada por escrito en la Web 2.0 de lo que después puedas arrepentirte.

Si te arrepientes de algo que publicaste en la Web 2.0, siempre puedes borrarlo. Hazlo.

Evita escribir con rabia o soberbia. No son pocos los que podrían sentirse ofendidos.

Mensajes escritos “amargos” pueden ser interpretados como agresividad hasta por quienes no son sus destinatarios.

Si quieres construir una buena reputación escribe con espíritu positivo y optimista.

La empresa necesita conversar como una persona y no como un departamento de mercadeo o ventas.

Las empresas deben desarrollar el hábito de preguntar para comprender las verdaderas necesidades de la gente.

Preguntar es la acción de mercadeo más importante que puede hacer una organización, comercial o social.

Las organizaciones con hábito de preguntar identifican más oportunidades de mejora a menor precio.

Tu empresa tiene la oportunidad en las redes sociales de ser gente, ser persona, y socializar como tal.

Tu empresa debe pensar en su comunicación como una persona lo haría en una conversación cualquiera.

Una empresa es persona cuando da bienvenida y agradecimiento a sus nuevos seguidores en las redes sociales.

También son personas las empresas que agradecen recomendaciones y comentarios de sus seguidores.

Los diálogos 2.0 son individuales y personales; por eso la publicidad directa suele ser impertinente.

Si sólo conversas en las redes sociales como un vendedor impaciente, tus mensajes serán inoportunos.

Para que tu publicidad directa sea escuchada en la Web 2.0 debes construir mucha confianza.

Construir confianza en cualquier red social siempre toma tiempo y esfuerzo, en especial para las empresas.

Para que tus ofertas de productos y servicios sean atendidas debes construir una base de seguidores de calidad.

La calidad de los seguidores en las redes sociales está dada por la influencia que tienen en otros.

Conversar en las redes sociales no significa que las empresas dejen sus actuales planes de mercadeo y ventas.

Dialogar en las redes sociales significa que las empresas necesitan otra estrategia para estas comunidades virtuales.

Una estrategia de diálogo 2.0 no es excluyente de la venta directa.

Para que las ventas directas sean efectivas en la Web 2.0 hay que construir buena reputación pública.

El uso de las herramientas 2.0 implica orientar el mercado a públicos más pequeños y específicos.

Mientras más específico sea el mensaje más oportunidades de difusión tendrá.

Para dialogar eficazmente en los medios sociales se necesita una visión integral del rol de todas las comunicaciones.

El diálogo 2.0 también es un reto para promover dentro de la organización una cultura de participación.

Para que una empresa tenga éxito en las redes sociales necesita de la participación de sus empleados.

Mejorar el diálogo dentro de los equipos de trabajo es mejorar su integración y productividad.

Al mejorar el diálogo entre los empleados, mejora el trabajo en equipo y aumenta su compromiso con la empresa.

La Web 2.0 también ofrece una oportunidad para desarrollar una cultura organizacional basada en la confianza.

Conversar en las redes sociales es una oportunidad para que tu empresa aprenda a ser más humana.

La sociedad contemporánea tiene mayor aprecio y valor por las organizaciones más humanas.

Ver Parte I

Posted in Reflexiones | Tagged , , , , | Comments Off on Lineamientos para “hablar” (II)

Lineamientos para “hablar” (I)

redesLa principal dificultad de las empresas para aprovechar la Web 2.0 radica en su habilidad de conversar, más allá de la publicidad.

Las empresas necesitan comprender mejor lo que significa el diálogo 2.0, un concepto aparentemente simple.

Conversar no es sencillo, especialmente para organizaciones comerciales. Sus paradigmas de venta no ayudan.

Su naturaleza comercial hace que a las empresas les resulte más “natural” hacer publicidad que conversar.

Es fácil que la gente común y corriente crea que a las empresas no les interesa conversar sino es de negocio.

Si sólo hablan de negocio, la conversación de una empresa en las redes sociales resultará muy aburrida.

Vender o promocionarse es lo que a las empresas les gusta más y practican con naturalidad.

El que sólo habla y poco escucha no conversa. Y en las empresas este defecto se nota más.

Cuando te acostumbras a ser muy activo en el hablar, es fácil que disminuyas tu sensibilidad para escuchar y conversar.

Es comprensible que estemos más ansiosos por hablar, porque es una forma de sentir que tenemos control y poder.

La práctica más común de mercadeo y publicidad comercial es la comunicación unidireccional y la venta directa.

La publicidad unidireccional suele chocar con el tono conversacional que tiene la gente en las redes sociales.

Si sólo hablas de tu empresa o tus productos en la Web 2.0 serás ignorado por egocentrista.

Dialogar adecuadamente en los medios sociales implica mucha madurez sobre el ego empresarial.

Conversar es aparentemente contradictorio para algunas empresas, porque parece no tener un claro sentido comercial.

Dialogar con autenticidad es la base principal para que las empresas puedan tener éxito en las redes sociales.

No hay una empresa que diga que conversar no es fundamental. Pero en la práctica no son muy conversadoras.

Las empresas tienen más experiencia con publicidad y promociones orientadas al corto plazo.

Conversar en la Web 2.0 no es dedicarse a divulgar lo bueno de tu empresa y tus productos.

Las empresas deben comprender que las conversaciones en las redes sociales son como charlas entre amigos.

El diálogo entre amigos es fresco, variado, ligero, y sobre diversos asuntos de la vida diaria.

Si los amigos hablaran como lo suelen hacer las empresas, las conversaciones serían fastidiosas.

Las empresas tienden a conversar con mensajes con los que siempre buscan vender algo.

Que siempre quieran vender algo no es malo. Eso es lo que le corresponde a un negocio.

Lo malo de estar siempre vendiendo es que la forma y el momento pueden ser impertinentes.

Si la mayoría de sus mensajes son de venta, es difícil que la empresa realmente dialogue sin ser “invasiva”.

Para socializar en la Web 2.0 las empresas deben incorporarse a lo que dicen los internautas.

Para integrarse al diálogo 2.0 se debe apoyar oportunamente lo que dicen otros.

Si la empresa no puede hablar de un tema que vaya más allá del negocio es difícil que dialogue con éxito.

Las empresas deben participar en las redes sociales recomendando lo que dicen otras personas y organizaciones.

Apoyar mensajes de otros, de interés común, ayuda a que la empresa sea percibida como una organización noble.

Reaccionar con comentarios sobre lo que dicen otros es una manera de que la empresa sea persona.

Dialogar consiste también en dar consejos útiles a las personas, sean o no clientes.

Continuar leyendo Parte II

Posted in Reflexiones | Tagged , , , , | 1 Comment

Comienza a dialogar “escuchando” (II)

escuchar“Escuchar” es el primer principio que debes aplicar para sacarle provecho comunicacional al diálogo 2.0.

La Web 2.0 es una vía para la expresión libre de la gente, sin las barreras de los medios tradicionales de comunicación.

Los internautas sienten que los medios sociales tienen tanto o más poder que las empresas para comunicar sus opiniones.

Los internautas experimentan su poder en las redes sociales todos los días y a cada momento.

Las empresas pueden ahorrar mucho tiempo y dinero si aprenden a escuchar con respeto a las comunidades virtuales.

Las empresas que respetan a las comunidades virtuales las tratan con claro sentido de igualdad.

Los internautas viven su poder en la Web 2.0 a través de la resonancia que pueden tener sus opiniones.

Resonancia en redes sociales: seguidores, amigos, visitas, recomendaciones, menciones, retweets, estrellas, etc.

Las empresas deben aprender a interpretar la resonancia que tienen los diversos temas de su interés.

Los mensajes sobre empresas en las redes sociales pueden ser directos o no. Para reconocerlos hay que aprender a escuchar.

Escucha las quejas como si hicieras un estudio de mercado “en vivo”: Son una fuente gratuita de oportunidades de mejora.

Recuerda que las quejas de los clientes ya estaban allí, no nacieron con las redes sociales.

Que tu empresa no participe en las redes sociales no hace que esas quejas no existan.

Escuchar es un reto para la madurez de tu organización y su reacción corporativa.

La manera como escuchas en las redes sociales refleja el verdadero valor que los clientes tienen para ti.

Escuchar con inteligencia en la Web 2.0 les permite atender a los clientes de manera especial y memorable.

Las redes sociales son asumidas por cada internauta de manera individual y personal.

En las redes sociales tus interlocutores esperan ser escuchados uno por uno; así también esperan ser atendidos.

La atención individualizada de la gente es uno de los pilares de la buena reputación empresarial en las redes sociales.

Escuchar (leer) empáticamente es ponerse en el lugar del otro. No leas para juzgar sino para aprender.

La lectura empática te permitirá identificar oportunidades para tu organización que ahora no son evidentes.

Leer empáticamente en las redes sociales es una inversión mínima pero muy rentable en inteligencia de mercado.

Los comentarios de las comunidades virtuales pueden ayudarte a mejorar tus productos y servicios.

Escuchar más y averiguar el trasfondo de lo que escuchas te permite tener un diálogo 2.0 más interesante.

Ciertas empresas y personalidades famosas tienen muchos seguidores pero ellas siguen a pocos: no los escuchan.

Si tu empresa sigue a pocas personas, perderás oportunidades derivadas de la diversidad de opiniones.

Sigue a gente que está más allá del entorno de tu área de trabajo. Escucha a personas diferentes.

Encontrarás mejores interconexiones en la medida que sigas (y escuches) a más personas interesantes.

Escuchar mucho y con detenimiento te permitirá “hablar” mejor en la Web 2.0.

Ver Parte I

Posted in Reflexiones | Tagged , , , | Comments Off on Comienza a dialogar “escuchando” (II)