Ya pueden estar hablando de ti en las redes sociales

El significado de las redes sociales para una empresa con productos y servicios de consumo masivo no es el mismo que para una empresa pequeña o mediana.

Permíteme hacer una diferenciación simple entre empresas grandes y pequeñas, con un sentido didáctico. Te ayudará a tener una visión más específica sobre cómo gerenciar las redes sociales para tu negocio.

Por empresas grandes me refiero a las que tienen marcas de productos y servicios que son utilizados por muchas personas. Unos bien otros no tan bien, pero sus consumidores ya hablan de esas empresas y la experiencia que han tenido o tienen con sus productos y servicios.

La novedad con Internet y las redes sociales es que los clientes pueden hablar en una comunidad virtual, como Facebook o Twitter, independientemente del poder de las empresas y sus recursos publicitarios.

Es decir, la Web 2.0 es una plataforma de servicios comunicacionales, que le da poder a los internautas para decir cosas como “tengo varios meses recibiendo un pésimo servicio de esta empresa”; o “ayer me atendieron muy bien en este Banco”; o “este empleado de esta farmacia es un ignorante”.

Mientras más masivos sean sus productos más probabilidades hay de que estén hablando de ellos en las redes sociales. Por lo tanto, estas empresas no pueden pasar desapercibidas en las redes sociales; sus actividades afectan la cotidianidad de la vida de sus públicos.

El caso con las “personalidades” y “famosos” es similar. Ellos siempre han contado con “fans”, independientemente de que tengan cuenta en Facebook o Twitter. Las personas también hablan de ellos, sin que estos puedan evitarlo. Y cuando abren una cuenta en la Web 2.0 en poco tiempo tienen miles de amigos y seguidores.

Pero hay una diferencia importante entre los personajes famosos y las empresas con productos “famosos”. Los primeros son percibidos en las redes sociales como personas, con quienes es más fácil interactuar y socializar.

Por su parte, las empresas son percibidas como entes con quienes sólo se puede interactuar por razones comerciales y de negocio. Esto se debe a que el lenguaje y los mensajes públicos de las empresas ha sido y es esencialmente comercial. En consecuencia, sus cuentas en la Web 2.0 no reciben, automáticamente, miles de fanáticos. Se los tienen que ganar.

Igualmente, las empresas pequeñas deben socializar con creatividad y de manera utilitaria para obtener seguidores y amigos en las redes sociales. Pero cuentan ciertas ventajas con respecto a las empresas grandes: Tienen menos burocracia para tomar decisiones, son atendidas por sus propios dueños (y dolientes), son menos prepotentes para atender a sus clientes, les resulta más fácil socializar y comunicarse como personas.

Algunas grandes corporaciones se han dado cuenta de los retos de la socialización en la Web 2.0 y han tenido iniciativas brillantes en las redes sociales. Vale la pena seguir el caso de Dell en USA y sus promociones en Twitter con su cuenta @DellOutlet. También resulta muy interesante la experiencia de la empresa Starbuck recibiendo ideas de sus clientes, o el caso de Movistar Venezuela con su cuenta en Twitter @Presid_Movistar.

En todo caso, la estrategia más inadecuada para una empresa (cualquiera que sea su tamaño) frente a las redes sociales es paralizarse, no participar y no desarrollar los mensajes que puede difundir en estas comunidades para construir y mantener la buena reputación de sus productos y servicios.

Si ya están hablando de tu negocio o aún no lo están haciendo, las redes sociales son una plataforma de servicios de comunicación (masivos, gratuitos y fáciles de usar) que te pueden ayudar a que la gente hable bien y recomiende tus productos y servicios.

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